UX – User Experience på universitetsbiblioteket

I år föregicks UXlibs av en pre-conference workshop dagen innan konferensöppning. Tidigare konferenser har det funnits ett progressionstänk, första året inleddes med metoder, året därpå handlade om hur data bearbetas och förra året var temat etik, men fokus lades också på hur den insamlade datan appliceras på verksamheten. I tidigare års utvärderingar framkom det att många saknade grundkunskaperna om exempelvis metoder – därför erbjöds en pre-workshop som tog upp ett urval av de vanligaste metoderna. Just i år var det extra välkommet då 70% av de nästan 200 deltagarna (från 19 länder!) var newbies. Sverige var väldigt välrepresenterat, men vi blandade glatt upp oss med kollegor från bl.a. Singapore, Tjeckien och Kanada.

Pre-workshopen hölls av konferenskommittén; Andy Priestner, Matt Borg och Bryony Ramsden.

Här följer våra snabba anteckningar.

Och här finns en film med några bilder från dagen.

Vi höjer också ett varnande finger för att denna konferensrapportering kan innehålla en hel del svengelska – vi skyller detta på internationalisering.

Människan är konstruerad att ljuga om sina upplevelser

Vi är väldigt artiga och vill helst inte såra någons känslor ”It was great!”. Vanligt särskilt i fokusgrupper och intervjuer. Det finns (nästan) ingen mening med att göra användarundersökningar med frågor. Fokusgrupper tenderar att vara ett kompisgäng eller alltför samstämmiga och även här vill en inte såra ledarens känslor. Vi samlar också oftast de som är lika oss själva i fokusgrupperna, vita, medelklass och cis-personer (eller kollegornas barn). Vi är konstruerade att ljuga om våra upplevelser och vi vill vara artiga mot den som frågar.
Medskick: sluta med enkäter och fokusgrupper. Rekrytera aldrig användare i förväg.

Människor kan inte tänka utanför boxen

Det är omöjligt att förutse vad vi vill ha. Det är omöjligt att förutse sitt eget beteende. Kritik riktades även mot konferenser av typen Future of Librariesmed motiveringen: vi vet inte och vi kan heller inte veta.
Henry Ford och bilen: ”Om jag frågat hade folk velat ha en snabbare häst”. Vi måste sluta fråga våra användare hur vi kan förbättra våra tjänster – de vet inte. De önskar bara mer av något de redan har (fler exemplar av böcker, mer studieplatser osv.)

Om UX:en är tillräckligt bra behövs ingen customer service

Målet med UX är att få våra tjänster så självgående och begripliga som möjligt. Om användarupplevelsen är bra behövs mindre vägledning från oss. Genom att ta en snabb funderare kan vi nog alla komma på moment i vår verksamhet där UX skulle behövas – vilka frågor får vi varje dag och varför får vi just dem? Det beror inte på att användarna är tröga.

Vi kan inte tänka att våra tjänster ska vara användbara. Det är det allra minsta steget. Användbar går i detta fall att likställa med ätbar – vill vi gå på restaurang och få ätbar mat? Användbar och ätbar ska ses som en slags grundnivå.

Tänk istället: Useful – Usable – Desirable
Metoder

Inom etnografin är det vanligt att använda observation som metod, den enda intervjuformen som rekommenderas är den semi-strukturerade.
Många jobbar även med fotostudier, exempelvis genom att låna ut en kamera en timme och be studenterna fotografera sin favoritstudieplats, var de äter sin lunch, sina favoritskor osv. Ett samtal kring fotografierna är nödvändigt.

För ett UX-projekt rekommenderas 2-3 metoder, minst en som undersöker attityd och en som undersöker beteende. Alltså en som undersöker vad användarna säger att de gör och en som fokuserar på vad de faktiskt gör. (Webbsidor utvecklas huvudsakligen från attityder vilket enligt föreläsarna är helt galet).

Genom att observera hur användarna rör sig i våra lokaler över tid kan vi få fram Desire lines, alltså var människor går och var de inte går. Varför väljer de att gå en viss väg och hur kan vi använda den vägen för att designa deras upplevelse av våra bibliotek? Var rör de sig och var står de stilla. Desire lines lyfts fram som särskilt användbara vid placering av exempelvis informationsskärmar och skyltar.

Vid guerillaintervjuer är det av särskild vikt att även tillfråga eventuella ickeanvändare utanför biblioteket. Rekrytera inte alla i biblioteket, detta genererar en viss typ av användare.
Det räcker alltså med 8-10 personer. Oavsett vilken metod vi använder blir trender tillräckligt tydliga med det antalet respondenter.

Genom att undersöka beteende genom observationer, användarresor och touchstone tours (t ex låta användaren visa runt i biblioteket) eller attityder med hjälp av intervjuer, card sorting, love- och breakup-letters, graffiti walls mm får vi fram vad användaren gör och inte vad de säger att de gör.

Under eftermiddagen fick vi testa några av dessa metoder med kunniga och roliga föreläsare. Semistrukturerade intervjuer, cognitive mapping (över oss själva) och affinity mapping, där vi ombads skriva styrkorna hos vår nuvarande arbetsplats och grupperade dessa i kluster. Vid cognitive mapping är det av särskilt vikt att även notera sådant som inte ritas och därmed inte bedöms som viktigt (Johanna glömde exempelvis att rita sina barn..).

Mycket tacksamma över att vi anmälde oss till workshopen!

/Anna och Johanna