UX – User Experience på universitetsbiblioteket

Här följer en sammanställning av de stora dragen vi identifierat: 

Plan 1

Plan 2

Plan 3

Sammanfattande slutsatser: 

• Ett arbete kommer att ta vid tillsammans med Infocenter om att hantera diskar och miljön på plan 1 nu när IT lämnar.
• Få tycks använda skrivarna på plan 2 och 3. Används den på plan 1 istället? Är de på plan 2 och 3 för dolda?
• Få tycks använda utlåningsmaskinerna som ligger i anslutning till samlingarna.
• Väldigt många lämnar alla sina saker för at gå på toa, värma lunch etc. ALLT ligger kvar – datorer, ipads, telefoner.
• I beläggningsmätningen kan vi se att det är få som sitter och pluggar på UB både under kvällstid och på helgerna. (Vilket även bekräftas i frågemätningen där vi kan se att frågorna är få).

Vårt UX-arbete blev uppmärksammat i en intervju publicerad på Linnéuniversitetets intranät Medarbetaren den 26 maj. 

Här kommer den i sin helhet.

Studenternas upplevelser styr utvecklingen på universitetsbiblioteket

TEMA STUDENT OCH UTBILDNING: – Istället för att gissa vad studenterna tycker ser vi till att deras perspektiv är närvarande hela tiden, säger bibliotekarie Emelie Uggla Waldenström. Genom att förstå vilka olika behov, beteenden och drivkrafter de som använder biblioteket har kan vi skapa värde för dem, vare sig det handlar om digitala tjänster eller besökarnas rörelsemönster i lokalerna.

Universitetsbiblioteket använder user experience (UX) som en del i sin verksamhetsutveckling. I bibliotekets UX-grupp ingår bibliotekarierna Ida Henriksson, Johanna Palm, Sara Bünger och Emelie Uggla Waldenström från olika delar av verksamheten.

UX handlar om att man utgår från användarens perspektiv för att förbättra och utveckla sin verksamhet. Med hjälp av olika metoder kan man förstå människors känslor, behov och beteenden för att därmed kunna skapa bättre tjänster och funktioner.

– Våra användares upplevelser är mycket viktiga när vi utvecklar verksamheten. Vi har en ständig utvecklingsprocess där vi gör små förändringar, testar och förändrar igen, snarare än att utveckla något till det är ”färdigt” för att sedan smälla ihop boken och säga: japp, då var det klart!

Detta är ett sätt för biblioteket att se bortom besöks- och lånestatistiken och förstå varför användningen ser ut som den gör, och vad som påverkar den. Metoden kan användas för att utveckla både digitala och fysiska lösningar.

Observerar användarna
Ett av angreppssätten inom UX är att göra observationer av användarna, observationer som kan ske i den fysiska miljön såväl som i den digitala.

– Vi sätter oss ibland och observerar i lokalerna för att se hur våra miljöer används och hur våra besökare beter sig. Tidigare har vi gjort enkäter och frågat studenterna hur vi kan bli bättre. Nu tittar vi istället på vad de faktiskt gör – inte vad de säger att de gör, förklarar Ida Henriksson.

– Vi har till exempel utvecklat vårt söksystem OneSearch genom att gå igenom vanliga frågor vi får i våra chattar. Vi har också spelat in observationer av hur studenterna gör när de ska lösa olika sökuppgifter på skärmen.

– För närvarande arbetar vi med våra 3D-kartor. Vi tog fram dem för att göra det enklare att söka fram och hitta boken i hyllan, men också för att tydliggöra andra funktioner i biblioteket. Just nu har vi en webbenkät ute om kartorna och sedan ska vi följa upp den genom några skärminspelningar.

Olika typer av studiemiljöer
På biblioteket har de under lång tid regelbundet undersökt studenternas fysiska studiemiljöer med olika metoder, till exempel observationer, korta spontana så kallade gerillaintervjuer samt fotodagböcker.

– Det har bidragit till stora förändringar i våra fysiska miljöer. Studenterna behöver olika typer av studiemiljöer och därför har vi delat in biblioteken i tydliga zoner utifrån aktivitets- och ljudnivå.

På biblioteket i Växjö färgkodades de olika studiemiljöerna och tillsammans med olika typer av möbler signalerar det hur miljön ska användas.

– I det nya biblioteket i hus Stella i Kalmar har vi samma tänk, och där blir miljöerna tystare ju längre upp i huset man kommer. Även där använder vi färger och möblering för att visa på de olika miljöerna.

Studenterna vill vara med och påverka
I många fall är studenterna aktiva och vill vara med och påverka och delta i bibliotekets undersökningar.

– I studiemiljöerna har vi ställt ut whiteboards där vi för en dialog med studenterna på plats och får omedelbar feedback. Vi ser till exempel att det som tidigare varit vanliga frågor i våra chattar nu ställs mindre ofta – ett kvitto på att en förändring blivit bra!

Slutligen, har ni några tips till andra som vill göra något liknande och använda den här metoden?

– Börja smått, och testa bara sådant som verkligen är möjligt att påverka, säger Johanna Palm. Gör fem gerillaintervjuer eller fem skärminspelningar så får du de stora generella dragen. Fler behövs egentligen inte. Det är också viktigt att visa upp resultatet, så att studenterna känner att deras medverkan faktiskt ledde till förändring. Och till sist, tveka inte – bara kör!



Tema student och utbildning
Under april-juni sätter vi extra fokus på våra studenter och utbildning – ett av målen för 2025. Vad gör vi för att ge studenterna de bästa förutsättningarna för att göra en framgångsrik utvecklingsresa som rustar dem att möta samhällets utmaningar? Vad behöver vi bli bättre på? 

Efter det märkligaste året i mannaminne återvände äntligen våren med full kraft tillsammans med drömmar om vaccin, mänskliga möten och en ordinär vardag.
 
Pandemin förvandlade vardagen till ständigt pågående krishantering, som i sin tur efter ett tag blev en ny sorts vardag med andra normer: två meters avstånd, obemannade diskar, plexiglas och handsprit. Pandemin tvingade fram snabba förändringar i verksamheten och nya sätt för oss att möta våra användare. Vi tyckte nog att vi hade klarat omställningen rätt väl och många av förändringarna kommer att vara beständiga.  Men när vi nu försiktigt börjar planera mot en mer normal vardag framåt hösten (eller så)  behöver detta ske med ett kritiskt förhållningssätt.  Användarnas perspektiv har fått stå tillbaka genom krisen och när vi nu ska forma det ”nya normala” behöver deras upplevelser och behov räknas i processen. Vi ska vara stolta över förändringar som funkat och ibland också tagit våra verksamheter långt in i den digitala tidsåldern, men också våga ta reda på var våra egna behov tar slut och våra användares tar vid. Det är dags att följa upp, undersöka, jämföra, utvärdera! 
 
I jakt på inspiration anordnade så UX-gruppen den 18 mars en träff för det nätverk som vi tillsammans med Malmö och Karlstad startade efter UX-libs 2018. Temat för träffen var Erfarenheter kring UX under en pandemi.
 
De lärosätesbibliotek som deltog var från Göteborgs universitet (Biomedicinska och Samhällsvetenskapliga biblioteken) Chalmers, Karlstad Universitet, Malmö Universitet, Högskolan i Skövde och Örebro Universitet. Vid tidigare träffar har fokus legat på ett praktiskt arbete, men eftersom mötet hölls i Zoom ägnades detta tillfälle mest åt erfarenhetsutbyten istället, vilket det också fanns behov av.
 
Efter en snabb incheckning rundan runt med alla deltagande lärosäten, delade Samhällsvetenskapliga biblioteket vid GU med sig av en nyligen gjord undersökning (fotodagbok) om hur studenterna upplevt övergången till digital undervisning. På GU har tre utvecklingstjänster skapats för att ge förutsättningar för att över längre tid arbeta deltid (50%) med ett tema inom utvecklingen av biblioteksverksamheten. Ett delsyfte är att skapa möjligheter för universitetsbibliotekarierna att meritera sig för forskarutbildning, t ex genom att skriva bokkapitel eller en artikel. Ett annat delsyfte är att tillämpa undersökande metoder, för att på sikt ta fram en modell vid universitetsbiblioteket, som syftar till en ökad samverkan mellan Göteborgs universitetsbiblioteks verksamhetsutveckling och forskning. 
Undersökningen med fotodagböcker kommer från detta projekt och från den del som fokuserar på att följa socionomstudenterna och en annan del undersöker samverkan med utbildningarna om UB: undervisning. 
Resultatet av fotodagböckerna blev komplext, men kanske inte så förvånande. Där vissa studenter hade det förhållandevis lätt, drabbades andra av hög stress, mycket beroende på brist på fysiska möjligheter till zoommöten i avskildhet, hemmavarande familjemedlemmar med mera. 
 
Den andra halvan av programmet ägnades åt att i olika breakout rooms först diskutera erfarenheter av UX på distans och därefter bygga varsitt case kring vad och hur vi skulle vilja UX:a på distans. 
 
Våra sammanlagda erfarenheter.
UX har fått stå tillbaka hos samtliga nätverksdeltagare under pandemin. Samtidigt som vi gjort otroligt många förändringar på kort tid, har vi varken följt upp eller utvärderat dem. Vi har helt enkelt glömt att fråga användarna. 
 
Hur vet vi vad som var bra i förändringarna? På vilket sätt ska vi fortsätta erbjuda digitala vägar? Finns det något som passar alla?
 
Vi säger ofta att vi har klarat att ställa om, men vi har inte frågat våra användare. Har vi klarat det? Det här är frågor som studenterna bör svara på för att vi ska veta vad vi ska ta med oss framåt. 
 
Vi har haft ett testande arbetssätt under pandemin och varit orädda för att pröva olika saker utan färdiga och helt genomtänkta lösningar  Hur behåller vi det testande arbetssättet (och acceptansen för det över hela universitetet) fast med användarnas perspektiv?
 
Nu sätter på på oss UX-glasögonen och kör!
 
Tips från nätverket!
– Skugga varandra vid undervisning (Biomedicinska har inbokade träffar med både MaU och LiU)
– Bygg en tidslinje över Corona-tiden: vad hände när? Vilka förändringar har vi gjort? Varför gjorde vi dem?
– Infodisk via Zoom: I Örebro testade man korta öppettider och det kom ingen,. När öppettiderna utökades (9-16) rasade det in frågor. För att kunna täcka upp vid toppar chattar man till kollegor och för att kalla in extra bemanning. 
– Lunch-snabben och “alltid på en måndag”: korta föreläsningar via zoom. 
– Miro: verktyg att jobba med. 
– Ta reda på hur, var och när användarna vill komma i kontakt med oss i biblioteket. Vill de rentav bli kontaktade? 
– Hur organiserar vi informationen på webben? Enligt vår organisation eller enligt användarnas behov av stöd (ett lärosäte hade samlat all info för forskare på ett ställe). 
– Storytelling. Inte bara skyltar och flytta möblerna. 
 
Rekrytering i pandemi
 MyMoodle, fråga i chatten, info på webben, flyers, massmejl, lägg ut enkäter i grupprum och på bord.
 
Utmaningar
Hur når vi ut? Skapa och behålla relationer.
För vår egen del: Att vara kreativa. Hur återskapar vi den spontana kreativiteten i ett inbokat zoom-möte? 
 
Gruppdiskussioner, utveckla underlag för UX-undersökning:
– Samarbeta över lärosätesgränserna genom skärminspelningar av användarnas sökningar i ex nya pubmed, följa uppsatspar, systematiska litteraturöversikter
– När, var och hur vill du komma i kontakt med biblioteket? (Vad ska vi göra framåt – hur fortsätter vi mot det nya normala)
– Chatt, digitala zoomdiskar -vad tar vi med oss från det digitala
– Wayfinding

I UX-gruppen har vi den senaste tiden ägnat åt oss av spaning inåt och utåt i jakt på ny UX-kunskap. Vi har bland annat haft en mycket inspirerande workshop om (i) designmetoden Design Thinking med Nino Dawod från Uppsala universitetsbibliotek. Vi har även gjort en light omvärldsspaning och läst tre olika texter utifrån temat digitalt UX-arbete. Det valda temat kändes högaktuellt då vi snurrar en hel kring detta i UX-gruppen. Hur kan vi UX:a i det digitala rummet? Detta eftersom vi just nu arbetar med att forma och genomföra UX-uppdrag inom Wayfinding och bemötande. Ett ytterligare aktuellt ämne som vi gärna skulle vilja stanna till vid är studentens upplevelse och behov av bibliotekets stöd och service i samband med övergången till distansstudier. Här tror vi att UX kan vara en viktig spelare för att kunna forma och tillhandahålla ett relevant stöd utifrån de förutsättningar som gäller just nu.

Design Thinking

Under en tvåtimmars workshop fick UX-gruppen testa på och lära känna designmetoden Design Thinking under ledning av Nino Dawod (bibliotekarie på Uppsala universitet). Design Thinking är en iterativ arbetsprocess som skapar en ram för utveckling med fokus på användarens behov. Behov upptäcks, utforskas och förtydligas samtidigt som en stegvis utveckling sker av en tjänst/produkt. Metoden innehåller fem olika faser: empatisera, definiera, idéspruta, prototyp och testa. Stora likheter finns med det arbetssätt som Andy Priestner introducerade i tvådagarsworkshopen med oss i november 2019 (dag 1 & dag 2). I workshopen med Nino fick vi i rask takt testa på metodens olika faser utifrån uppgiften att designa en plånbok. Individuella uppgifter varvades med olika gruppövningar. Det var en viss prövning att bygga prototyper när vi inte var tillsammans (och i en digital miljö) men det funkade ändå fint:) Sammantaget var förmiddagen med Nino energifylld och gav en god inblick i metoden. När vi närmade oss slutet av workshopen var vi alla överens om att Design Thinking är användbart för att arbeta med och nära användarens behov i ett utvecklingsarbete. Tack Nino för att du gav av din tid och delade med dig av konceptet!

Digitalt UX-arbete

I texterna som vi har bekantat oss med är fokus på praktiskt tillvägagångssätt om UX-arbete på distans. Samtliga texter konstaterar att vi redan innan pandemin genomförde en hel del UX på distans och att det är fullt möjligt att arbeta med både research- och designprocessens olika delar med hjälp av digitala verktyg. I texterna nämns olika tips och råd gällande utförande och hur specifika metoder går att genomföra digitalt. Ett medskick är att ställa om och tänka nytt vad gäller inarbetade fysiska arbetssätt. För oss har texterna gett inspiration och (nya) uppslag på hur vi kan ta oss an digitalt UX-arbete framöver. Kul!

Här kan ni ta del av texterna:

Remote Testing in a Covid-19 world
https://www.uxalliance.com/featured-publications/remote-testing-in-a-covid-19-world/

Remote UX testing in the time of Coronavirus
https://www.centralis.com/blog/remote-ux-testing-tips

Going remote – user research during COVID-19
https://www.civicuk.com/blog/going-remote-user-research-during-covid-19

Först och främst vill vi hälsa vår nya medlem Emelie välkommen till UX-gruppen.

Under det senaste halvåret har UX-arbetet gått lite på sparlåga, inte minst på grund av corona som har gjort det svårare att jobba med UX på det sätt som vi brukar. Vi har tidigare haft för vana att göra undersökningar där vi möter användarna i det fysiska rummet men det tillvägagångssättet har vi fått pausa på grund av pandemin. Vi har dock ändå genomfört några undersökningar, till exempel har våra whiteboardtavlor stått ute i biblioteket. Här har vi frågat användarna om hur det fungerar att använda biblioteket under pandemin. Vår infrastrukturavdelning har tagit fram fina nya kartor och i samband med det gjorde vi en A/B-test där en kunde välja mellan olika typer av ikoner. Tillsammans med infrastruktur kommer vi att genomföra fler undersökningar på kartorna framöver.

Nu kommer vi att ta nya tag med UX. 2021 ska bli ett riktigt UX-år, oavsett pandemin. Vi börjar med omvärldsbevakning – hur har andra tagit sig an UX-arbetet när människor inte kan träffas som vanligt? Saker som är på gång är som tidigare nämnt undersökning av kartorna men vi ska också titta på andra digitala ytor med UX-glasögon.

Nu är det dags att skriva om hur det har gått i UX-arbetet. I planeringen såg vi framför oss att vissa undersökningar relativt enkelt skulle ge oss mycket material, men vi blev ganska ställda när våra ”säkra kort” levererade sämre än förväntat och det istället delvis var wildcardsen som vi slängde in precis i slutet som verkligen gav utdelning. 

Hur fungerade de olika undersökningarna?

Anslagstavlan och frågorna, som handlade om Informationen och hjälpen som ges där samt behovet av stöd i arbetet med en inlämningsuppgift, genererade få svar vilket kom som en chock. Vi var så nöjda med våra frågor och utgick från att få in många svar. En aning besvikna över detta. Vi testade även att byta placering och flytta runt på whiteboardtavlan men det ledde inte till fler svar. Frågan som vi ställer oss nu i efterhand är varför svaren uteblev och vad det kan betyda? Upplevdes möjligen frågorna som ett test?

Dutten undersöker hur hjälpen från UB föredras och speglar vad de användare som är på plats i biblioteket tycker.  Även här var vi nöjda till en början – ett enkelt sätt att samla in på (trodde vi). Resultatet visar att Informationen, Drop-in  Sök- och skrivhjälp och enskilt stöd var de mest populära sätten att få hjälp på.  Det vill säga stödet som efterfrågas är här och nu och med fokus på individens behov.  I efterhand visade det sig att metoden också väcker frågor om hur vi ska tolka svaren.  Till exempel efterfrågas individuellt stöd men vi vet samtidigt att grupprum och grupparbete är ett vanligt sätt att arbeta på.  Samtidigt vet vi också sedan tidigare att sitta tillsammans och vara i ett grupprum skapar ett sammanhang som motiverar och behöver inte automatiskt betyda att ett gemensamt grupparbete sker. Sammantaget har Dutten bidragit med en första blick på hur bibliotekets stöd föredras. Ett nästa steg skulle kunna vara att genomföra den digitalt för att få in fler perspektiv och utöka underlaget. 

Fotodagboken undersökte studentens studievardag och studiesituation med hjälp av foton och en uppföljande intervju. Det är en kvalitativ metod som sträcker sig bort från de vanliga djupintervjuerna. Denna metod vill vi gärna använda fler gånger! Rekryteringen är dock beroende av direktkontakt. Och vi fick några bortfall p.g.a. ett visst virus. 

Frågemätning är en kvantitativ metod som vi kastade in i slutet, vilket visade sig vara väldigt tursamt. Detta då den ger en jätteskjuts in i arbetet med att utveckla ett gemensamt Infocenter i hus Stella som drog igång strax efter att våra undersökningar planerades. Mätningen har bestått av att registrera och kategorisera frågor som kommit in via chatt, Information, mejl, ärendehanteringssystem och telefon under en tvåveckorsperiod. Detta material genomgår just nu extra analys och vi återkommer med en sammanställning längre fram. 

Kognitiva kartor innebär att studenter ritar och berättar om hur de använder bibliotekets tjänster och vad biblioteket betyder för dem som student. Vi bad studenterna rita sin studievardag och glädjande var att UB som plats fanns med på samtliga kartor. Och det var just som en plats för studier som vi presenterades i studenternas studievardag, samt i viss mång göra sökningar och hämta boken i hyllan. Av vårt pedagogiska stöd och kontakt med personal såg vi inte ett spår. Vad säger det egentligen? Är det känt vilket stöd vi faktiskt erbjuder?  Det var jättelätt att rekrytera, stundvis var det kö till ritstationen. 

Gerillaintervjuer innebär korta intervjuer med användare och är ett säkert kort som vi brukar använda oss av. I Kalmar genomfördes intervjuerna på olika platser (UB samt nere på Universitetskajen), i Växjö enbart på UB. Det vi ser ganska snabbt är att respondenterna tenderar ge ganska lika svar efter ett tag, vilket stärker att det räcker med ett litet antal respondenter. Resultatet visade att studiemiljöerna är en stor anledning till att man besöker UB och att det finns en variation i om en har varit i kontakt med personalen eller inte. Alltifrån frågor kopplade till cirkulationsärenden och IT-relaterade frågor till pedagogiskt stöd i form av stöd i informationssökning och värdering av källor.  En del studenter vänder sig i första hand till UB:s webb och den självservice som finns där. 

Pop-up på webben var tillsammans med frågemätningen någon vi kom på sent, men har visat sig ge enormt mycket. Vi är förvånade över hur många som faktiskt tar sig tid att svara. Extra glada över många svar från både personal och distansstudenter. Webbenkäten stängs idag och vi får återkomma med resultatet.

Vi har samlat in material genom både kvalitativa och kvantitativa metoder, det är olika undersökningar och ger olika saker. Det har varit bra att få en helhet och roligt att göra ett så stort projekt som ändå gick relativt snabbt att planera. En framgångsfaktor var att vi var många som hjälptes åt med insamlingar och tog ansvar för olika delar av delundersökningarna. Flera undersökningar ger ett rikt material och en helhet. Vi var blandat med personal både från UX-gruppen, kollegor som gick utbildningen med Andy Priestner samt kollegor som var nybörjare. Alltså lyckades vi även sprida det i organisationen – vi gör som vi säger. 

Mitt i insamlingen av materialet slog corona till ordentligt. Vår heldag som var satt i slutet av mars där vi skulle bearbeta materialet, sätta post-its: och verkligen jobba tillsammans ställdes in. Vi ställde därför om till digitalt och på kort tid ställdes vi inför utmaningen: hur gör vi när vi omöjligt kan arbeta med post-it:s? Själva grundredskapet för UX-arbete :-). Vi beslöt oss för att ge Trello en chans. En heldag via zoom och breakout-rooms för att gruppvis och stegvis klustra materialet:

• I steg 1 klustrade vi: problem, beröm, idéer samt observationer/beteenden. 
• I steg 2 plockade vi om korten i Trello (som vi taggat med etiketter i olika färger för att flörta lite med saknaden efter post-it:s) i följande områden: Rutiner, Wayfinding, Studiemiljö, cirkulation, praktiska behov (IT, kontor osv), kommunikation, behovsbeskrivning – pedagogiskt stöd, beteenden i studentlivet. 

Därefter gjorde vi tillsammans en idégenerering och plockade på nya kort i respektive stapel och taggade dem med våra idéer. 

Syftet med dessa undersökningar var att samla in material till flera olika projekt samtidigt, materialet kan också därför användas till olika saker. Därför har vi nu valt att lägga ut arbetet med att prototypa på respektive arbetsgrupp. Detta innebär att handledningsytan tar sitt material, visst material går till arbetet med Infocenter samt till stora samordningsgruppen för flytten. UX-gruppen tar vidare materialet som ”blir över” och ser till att det tas om hand. 

Tack till alla kollegor som bidragit på olika sätt!