UX – User Experience på universitetsbiblioteket

Nu är det dags att skriva om hur det har gått i UX-arbetet. I planeringen såg vi framför oss att vissa undersökningar relativt enkelt skulle ge oss mycket material, men vi blev ganska ställda när våra ”säkra kort” levererade sämre än förväntat och det istället delvis var wildcardsen som vi slängde in precis i slutet som verkligen gav utdelning. 

Hur fungerade de olika undersökningarna?

Anslagstavlan och frågorna, som handlade om Informationen och hjälpen som ges där samt behovet av stöd i arbetet med en inlämningsuppgift, genererade få svar vilket kom som en chock. Vi var så nöjda med våra frågor och utgick från att få in många svar. En aning besvikna över detta. Vi testade även att byta placering och flytta runt på whiteboardtavlan men det ledde inte till fler svar. Frågan som vi ställer oss nu i efterhand är varför svaren uteblev och vad det kan betyda? Upplevdes möjligen frågorna som ett test?

Dutten undersöker hur hjälpen från UB föredras och speglar vad de användare som är på plats i biblioteket tycker.  Även här var vi nöjda till en början – ett enkelt sätt att samla in på (trodde vi). Resultatet visar att Informationen, Drop-in  Sök- och skrivhjälp och enskilt stöd var de mest populära sätten att få hjälp på.  Det vill säga stödet som efterfrågas är här och nu och med fokus på individens behov.  I efterhand visade det sig att metoden också väcker frågor om hur vi ska tolka svaren.  Till exempel efterfrågas individuellt stöd men vi vet samtidigt att grupprum och grupparbete är ett vanligt sätt att arbeta på.  Samtidigt vet vi också sedan tidigare att sitta tillsammans och vara i ett grupprum skapar ett sammanhang som motiverar och behöver inte automatiskt betyda att ett gemensamt grupparbete sker. Sammantaget har Dutten bidragit med en första blick på hur bibliotekets stöd föredras. Ett nästa steg skulle kunna vara att genomföra den digitalt för att få in fler perspektiv och utöka underlaget. 

Fotodagboken undersökte studentens studievardag och studiesituation med hjälp av foton och en uppföljande intervju. Det är en kvalitativ metod som sträcker sig bort från de vanliga djupintervjuerna. Denna metod vill vi gärna använda fler gånger! Rekryteringen är dock beroende av direktkontakt. Och vi fick några bortfall p.g.a. ett visst virus. 

Frågemätning är en kvantitativ metod som vi kastade in i slutet, vilket visade sig vara väldigt tursamt. Detta då den ger en jätteskjuts in i arbetet med att utveckla ett gemensamt Infocenter i hus Stella som drog igång strax efter att våra undersökningar planerades. Mätningen har bestått av att registrera och kategorisera frågor som kommit in via chatt, Information, mejl, ärendehanteringssystem och telefon under en tvåveckorsperiod. Detta material genomgår just nu extra analys och vi återkommer med en sammanställning längre fram. 

Kognitiva kartor innebär att studenter ritar och berättar om hur de använder bibliotekets tjänster och vad biblioteket betyder för dem som student. Vi bad studenterna rita sin studievardag och glädjande var att UB som plats fanns med på samtliga kartor. Och det var just som en plats för studier som vi presenterades i studenternas studievardag, samt i viss mång göra sökningar och hämta boken i hyllan. Av vårt pedagogiska stöd och kontakt med personal såg vi inte ett spår. Vad säger det egentligen? Är det känt vilket stöd vi faktiskt erbjuder?  Det var jättelätt att rekrytera, stundvis var det kö till ritstationen. 

Gerillaintervjuer innebär korta intervjuer med användare och är ett säkert kort som vi brukar använda oss av. I Kalmar genomfördes intervjuerna på olika platser (UB samt nere på Universitetskajen), i Växjö enbart på UB. Det vi ser ganska snabbt är att respondenterna tenderar ge ganska lika svar efter ett tag, vilket stärker att det räcker med ett litet antal respondenter. Resultatet visade att studiemiljöerna är en stor anledning till att man besöker UB och att det finns en variation i om en har varit i kontakt med personalen eller inte. Alltifrån frågor kopplade till cirkulationsärenden och IT-relaterade frågor till pedagogiskt stöd i form av stöd i informationssökning och värdering av källor.  En del studenter vänder sig i första hand till UB:s webb och den självservice som finns där. 

Pop-up på webben var tillsammans med frågemätningen någon vi kom på sent, men har visat sig ge enormt mycket. Vi är förvånade över hur många som faktiskt tar sig tid att svara. Extra glada över många svar från både personal och distansstudenter. Webbenkäten stängs idag och vi får återkomma med resultatet.

Vi har samlat in material genom både kvalitativa och kvantitativa metoder, det är olika undersökningar och ger olika saker. Det har varit bra att få en helhet och roligt att göra ett så stort projekt som ändå gick relativt snabbt att planera. En framgångsfaktor var att vi var många som hjälptes åt med insamlingar och tog ansvar för olika delar av delundersökningarna. Flera undersökningar ger ett rikt material och en helhet. Vi var blandat med personal både från UX-gruppen, kollegor som gick utbildningen med Andy Priestner samt kollegor som var nybörjare. Alltså lyckades vi även sprida det i organisationen – vi gör som vi säger. 

Mitt i insamlingen av materialet slog corona till ordentligt. Vår heldag som var satt i slutet av mars där vi skulle bearbeta materialet, sätta post-its: och verkligen jobba tillsammans ställdes in. Vi ställde därför om till digitalt och på kort tid ställdes vi inför utmaningen: hur gör vi när vi omöjligt kan arbeta med post-it:s? Själva grundredskapet för UX-arbete :-). Vi beslöt oss för att ge Trello en chans. En heldag via zoom och breakout-rooms för att gruppvis och stegvis klustra materialet:

• I steg 1 klustrade vi: problem, beröm, idéer samt observationer/beteenden. 
• I steg 2 plockade vi om korten i Trello (som vi taggat med etiketter i olika färger för att flörta lite med saknaden efter post-it:s) i följande områden: Rutiner, Wayfinding, Studiemiljö, cirkulation, praktiska behov (IT, kontor osv), kommunikation, behovsbeskrivning – pedagogiskt stöd, beteenden i studentlivet. 

Därefter gjorde vi tillsammans en idégenerering och plockade på nya kort i respektive stapel och taggade dem med våra idéer. 

Syftet med dessa undersökningar var att samla in material till flera olika projekt samtidigt, materialet kan också därför användas till olika saker. Därför har vi nu valt att lägga ut arbetet med att prototypa på respektive arbetsgrupp. Detta innebär att handledningsytan tar sitt material, visst material går till arbetet med Infocenter samt till stora samordningsgruppen för flytten. UX-gruppen tar vidare materialet som ”blir över” och ser till att det tas om hand. 

Tack till alla kollegor som bidragit på olika sätt!

Denna veckan har UX-gruppen, samordningsgruppen för flytten samt uppdragsgruppen för handledningytan på Kajen haft ett heldagsmöte för att planera användarundersökningar kopplade till UB:s erbjudande av stöd och service på Universitetskajen. Användarundersökningarna genomförs under mars månad.

Vårt fokus är: 

• Vilka behov tar vi hand om?
• Vilka behov har studenten?
• Vilka förväntningar finns?

• Linnébarometern
• Analysrapporten av texthandledning och bokad sökhjälp
• Statistiken från Drop-in
• Bokningar sökhjälp
• Bokningar studieverkstaden (senaste tre månaderna)
• Inkommande chattar

Fotodagbok: studenter från olika fakulteter fotograferar sin studievardag under en vecka. Därefter träffar de någon av oss för en kortare intervju där de berättar om sina bilder. På detta sätt placerar vi  UB i ett större studerandesammanhang. Göteborgs UB har tidigare genomfört fotodagbok med funka-studenter de har vänligt nog delat sitt resultat med oss.

Gerillaintervjuer: snabba korta intervjuer där vi haffar studenter på språng. Genomförs på UB samt nere på Universitetskajen.

Frågor på Kajen:

• UB flyttar snart ner till Universitetskajen. Hur vill du ha hjälp av oss då?
• Saknar du UB här nere idag? Om ja, vad saknar du? Om nej, varför inte?

Frågor på UB:

• Vad gör du på UB idag?
• Har du någon gång frågat personalen om hjälp?

Kognitiva kartor: Vi sätter upp en bemannad station för kartritning. Bemannad för att kunna få en förklaring till teckningarna.
Rita: Hur använder du bibliotekets tjänster som student? alt. Vad betyder biblioteket för dig?

Fråga på whiteboard (fysiskt på båda orterna): Frågorna byts varje vecka.

Pop-up fråga (webben): Som komplement till whiteboarden som bara når våra fysiska besökare.
Frågor: Är du: student, anställd, allmänhet? Varför besöker du UB:s webbsida nu? Vilken hjälp behöver du från UB?
De två senare med fritextsvar. 

Dutt-metoden: Whiteboard eller blädderblock placeras ut tillsammans med en fråga med olika alternativ. Användaren sätter en “dutt” på alternativen som föredras. Fråga: hur vill du helst ha hjälp av oss?

Frågeformulär (frågor i informationsdisken): Liknande referensfrågemätningen, men detta sker under två veckor och gäller alla frågor vi får i informationen.

Genom dessa metoder samt tidigare insamlat material hoppas vi få en bra inblick i användarens behov för att därefter kunna designa vårt stöd och kommande erbjudande i både first- och secondline.

I går träffades vi i UX-gruppen för vårt första möte i det nya decenniet. På mötet deltog också två kollegor från Kommunikationsavdelningen som var med på utbildningen med Andy Priestner i höstas. Tillsammans tittade vi på det insamlade materialet från utbildningsdagarna. Vi delade in materialet i förhållande till vilken personalgrupp hos oss som ansvarar för den eller de delar av verksamheten som berörs.

Denna fördelning av det insamlade materialet är i tråd med vårt lite förändrade förhållningssätt, nämligen att fler kollegor än vi som ingår i UX-gruppen ska arbeta med användarcentrerade metoder. Höstens utbildning var också ett steg i denna process. I samband med att fler kollegor ska involveras och själva genomföra undersökningar ändras vår roll i UX-gruppen. Framöver kommer vi främst att agera som ett stöd till våra kollegor i arbetet med användarcentrerade metoder.

Under mötet diskuterade vi också vidare möjligheter till samarbete mellan Universitetsbiblioteket och Kommunikationsavdelningen. Här finns det spännande möjligheter, inte minst när det gäller Wayfinding.

Så här dagarna före jul vill vi se tillbaka på året som gått och vad vi åstadkommit, motgångar och det som varit bra.

Utbildningen med Andy gav oss en rejäl knuff framåt. Många av kollegorna kom med i arbetet och tillförde entusiasm och nya tankar vilket kommer förstärka vårt arbete med way-finding i vår.

• Vi kanske tog ett kliv till på den berömda UX-trappan. Många fler möten än vanligt har det kategoriserats och flyttats runt post-it-lappar.
• Vi har lärt oss mer om idégenerering och att inte glömma bort att designa prototyper
• Vi har ställt ut anslagstavlor både i Växjö och Kalmar och det har ökat vår medvetenhet om vad våra användare önskar sig.
  Vad gick inte så bra:
• Vår planering har inte alltid stämt med verkligheten. Saker tar tid!
• Snabbare uppföljning har vi ibland missat. Prototyp-kort testperiod-test igen och förbättre får bli vårt nyårslöfte!
• Inför 2020 tänker vi så här:
• Ta med användaren redan från början när vi vill förändra något!
• Viktigt att fortsätta förankra vårt arbete med ledningen.
• Vikten av bra samarbete med t.ex nätverket vi deltar i och som har gett oss mycket inspiration. Inse att vi inte behöver göra alla undersökningar själva. Användarens åsikter kan vara ganska lika i Malmö, Karlstad, Karlskrona, Göteborg, Kalmar och Växjö.
• I julklapp önskar vi oss ett UX-labb!

Två veckor har gått sedan Andy Priestner var här och i samband med hans besök samlade vi in mängder av material som nu ska kategoriseras och analyseras

En del svar var mer förväntade än andra.

Dags för praktik!
Andra dagen genomfördes i Växjö och nu skulle teorierna från gårdagen praktiseras. Med hjälp av flera olika metoder samlade vi in material om vad våra användare gör och vad de säger att de göroch det vi ser att de gör.

Vi använde Card sorting, observation, gerillaintervjuer, love and break up-letters m.m.

Andy betonade särskilt vikten av att le, berätta varför vi frågar och inte bara vänta oss direkt svar från studenter/forskare utan att de har förstått vårt syfte.
För att komma igång så fick vi själva skriva UB:s/LNU:s/KOM:s största styrka och största svaghet.
Andy hade många synpunkter på hur dåligt vi kategoriserade lapparna och tyckte vi behövde mer övning.

Ett tips är att hålla koll när en sätter upp lapparna och kategorisera under tiden.

En gerilla-intervju ska vara i 3-5 minuter och det finns en 80/20%-regel. Den som intervjuar ska försöka att inte prata mer än 20% utan vänta in respondentens svar och vara tyst. Ställa följdfrågor och inte gå strikt efter sin egen lista av frågor. Vara lyhörd och vänlig. Se till att också intervjua icke-användare.

Sen vandrade vi iväg och min erfarenhet blev att de flesta sa ja och att även om de först sa nej på om de använder biblioteket så gjorde de det på ett eller annat sätt även om det kunde vara ett helt annat bibliotek eller bara digitalt. På vad de använder biblioteket till var det tydligt att det i första hand var ett ställe att sitta och studera på och att få använder personalen för att få hjälp. De möts där och sitter där, ofta hela dagar och flera dagar i veckan. På frågan om favoritplats svarar de flesta att en får ta vad som finns ledigt och önskade sig fler platser, fler ställen att ladda, fler grupprum och mest av allt: ställen där en får äta och kan värma sin mat!

När det gällde love- and break-up-brev ansåg Andy att erfarenheter visar att vi får mer ut av att fråga om break-up-brev för då skriver de flesta många saker som skulle kunna göras bättre. En bra sak med metoden är att en kan förvänta sig mer ärliga svar än när en intervjuar. I det senare fallet vill de inte göra den som intervjuar ledsen.

Ofta kan det vara bra att be en hel grupp att skriva såna brev samtidigt så studenten inte tycker att situationen känns konstig. Detta kan även gälla de kartor vi ber dem rita, över t ex vad UB innebär för dem eller vilken del UB har i deras studentliv.
En del av oss genomförde touchstone tours, en metod där användaren får beskriva vad de gör på UB, vart de går eller inte går och be dem visa favoritställen och vad de kallar de olika miljöerna. Det gäller att tänka att även det som inte sägs ger oss information.

Det vanligaste svaret en brukar få när vi ber om deras hjälp är enligt Andy att de förklarar att de inte är rätt person att fråga, att de inte kan något om biblioteket osv. Då gäller det att försäkra dem att de är perfekta och kan hjälpa oss med mycket.

Observationer har vi inte använt så många gånger och en del av deltagarna passade på att prova. Att sitta en timme och bara iaktta ger mycket data och behöver upprepas flera gånger innan en drar några långtgående slutsatser. Det är inte så lätt att rita en karta första gången men övning ger färdighet.

Efter insamlandet fick vi tematisera våra olika fynd i kategorier , Problem/negativt, positivt/lovord, observationer/beteende och användares idéer. Vi klustrade dem och satte nya kategorier. En del lappar flyttades runt mellan de olika fyra övergripande kategorierna och på så sätt blev det synligt vilka områden som var ofta förekommande och kunde delas upp ytterligare. Flera teman togs upp inom de olika kategorierna och skulle nu sättas samman. Till exempel grupprum nämndes både som ett problem och att det fanns beteenden kopplade till temat. På detta sätt berikades materialet genom att flera teman belystes från olika perspektiv.

Nästa steg i processen var idegenerering med hjälp av metoden 5-6-8 . Vi började själva i 5 min för att komma på idéer om hur vi kan komma vidare. Att börja själv är viktigt för att hitta sin röst. Därefter berättade alla två idéer vilket var intressant att ta del av. Därefter fick vi alla bidra med en vild idé – vad sägs om en studiemiljö som anpassar sig helt efter användarens behov? Alla fick 15 röster att fördela på förslagen.

Sen kom vi till det Andy framhöll som det viktigaste, själva designen. Vi delades in i grupper och de högst rankade förslagen delades ut. Vi är så bra på att samla och analysera men inte lika vana att bygga. Genom att arbeta på detta sätt möjliggjordes en helt annan nivå av gemenskap och samarbete, alla bidrog i insamlingen och utifrån datan kunde vi bygga vidare bidra till varandras idéer och insikter. Inspirerande! Gör en pilot – testa – ändra lite –testa igen – ändra igen och fortsätta så. Det ska gå snabbt! Ofta är det personal och inte användare som klagar. Standardsvaret på detta är:
”Det är bara en pilot” Detta är de fem viktigaste orden inom användarcentrerade undersökningar. Blir användaren nöjd kanske personalen följer efter.Ibland måste vi ändra ändå och inte bry oss om att några i personalen tyckte det var bättre förr eller så här kan en väl inte göra.
Väsentligt är att arbeta agilt och snabbt istället för att grotta ner sig i detaljer och kostnader. Vi ska inte sträva efter det något färdigt – ut med det bara! Släppa halvfärdiga idéer och få dem justerade av våra användare istället för att söka perfektion. Tänk på att alltid arbeta med användaren, inte för.
Involvera designutbildningar kan vara en bra idé och har prövats med gott resultat på flera lärosäten. Han berättade om en tävling där de tre bästa förslagen fick designa ett plan var.

Det bör stå om UX i alla våra styrdokument och i våra utannonserade tjänster och jobbeskrivningar.  Om du inte är här för användaren – vem är du då här för?

Vi fick en uppmaning att bli modigare! Fråga efter förlåtelse efteråt istället för tillåtelse innan! Just do it!
UX lab är nödvändigt för kreativiteten och det fortsatta designarbetet. Att ha ett rum för att utveckla piloter på och inte behöva plocka undan efter varje möte måste till om utvecklingen ska bli genomlyst ordentligt. Där kan både studenter och personal jobba vidare med utvecklingen.
Ibland kan ordet UX bli för provocerande och att istället tala om att utveckla med användaren eller användarcentrerad utveckling kan vara ett bättre idé. Det är ju inget nytt, vi har alltid frågat användaren men att inte bara lyssna på vad de säger och vad de säger att de gör utan vara uppmärksamma på vad de verkligen gör genom observationer, scenarier, touchstone tours får vi en mer heltäckande bild.

Jag tror att alla var överens om att det var verkligen lärorika och roliga dagar där vi samlade in riktigt mycket material som vi kan gå vidare med.

I dag har vi påbörjat vår tvådagarskurs med Andy Priestner. Vi som är med är en blandning av kollegor från olika delar av verksamheten. Det har varit en intensiv dag med både teoretiska och praktiska inslag. Andy har berättat om många olika metoder och vi har själva fått testa cognitive mapping, user journey mapping och idea generation. I dag har vi testat på oss själva och i morgon är det dags att testa på våra användare.

Vår första övning var att definiera vad UX är. Saker som kom fram här var hur UX-metoder kan ge insyn i andra dimensioner än enkäter och statistik kan, exempelvis vad folk känner och upplever. UX kan dessutom hjälpa oss att få syn på vad våra användare gör och inte enbart vad de säger. Det är bra att bli påmind om vad som är bra med UX-metoder. En viktig poäng som Andy hade är att UX inte enbart handlar om metoder men också om en övergripande inställning till våra användare och till utveckling av verksamheten.

Andy påpekade också hur viktigt det är att verkligen våga testa och våga göra. Vi ska inte vara rädda för att göra misstag! Research och design bör dessutom

fungera i ett samspel så att vi inte stannar vid att undersöka. Där är idea generation ett bra verktyg för att komma vidare från det insamlade materialet till att både skapa nytt och förbättra till exempel befintliga tjänster.

Vi får inte heller glömma användarnas grundläggande behov. Välfungerande toaletter och möjlighet att äta och dricka är viktiga förutsättningar för en bra användarupplevelse. Och glöm inte att fylla på häftapparaterna 🙂

Idag har vi testat user journey mapping genom att ge fyra användare en referens (likt de som står i kurslistorna) och be dem söka fram boken och hitta den på hyllan. Vi gjorde detta i par där en “skaffade” användare och skötte snacket medan den andre gjorde noteringar i ett schema vi tagit fram samt gjorde noteringar på en karta över biblioteket hur vi rörde oss.

En snabb lärdom är att det är svårt att hänga med i vad som händer och samtidigt föra anteckningar.
Vi blev i flera fall fascinerade av användarnas strategier för att hitta boken, exempelvis skrev ingen ner signum utan gick på känsla när de väl hittat rätt hylla. Vi har inte analyserat resultatet än, men märkte redan idag att vi kommer gå vidare med metoden för att testa fler scenarier.

Vi återkommer!