UX-hösten har dragit i gång med full fart. Under våren testade vi under en kortare period att göra en frågemätning i Kalmar. Detta för att se vilka frågor som kommit in till UB i first och second line. Läs gärna mer i Johannas tidigare inlägg.
Stärkta av detta sätt att arbeta bestämde vi oss för att fortsätta med frågemätningen och utvidga dess undersökningsområde. Vi kommer därför under ett års tid att logga de frågor som kommer in i Infotjänstens olika kanaler: Informationsdisk i Växjö, Infocenter i Kalmar och bakjour, chatt, telefon, mejl, ute i biblioteket och ärendehanteringssystem. Detta i syfte att synliggöra och skapa en gemensam överblick gällande frågor i Infotjänstens olika kanaler. Genom frågemätningen kommer vi att få ett rikt underlag som kan bli ett viktigt bidrag i utvecklingsarbetet av Infotjänst. Från ett UX-perspektiv hoppas vi kunna berika materialet ytterligare genom att lyfta in ett användarperspektiv – vi ska sätta känslor på siffrorna! Till exempel: hur resonerar användaren i valet av kanal? Vad betyder det att vi får många frågor kring reservationerna?
Hur går det till när vi loggar? Vårt fokus ligger på att logga de frågor som kommer i Infotjänsten. Varje logg innehåller kanal, dag, tid och innehåll (fasta kategorier). Varje möte kan alltså generera flera loggar. Det finns också en möjlighet att lägga in kommentarer om en vill beskriva ärendet mer i detalj. Ett viktigt medskick till våra kollegor, för att vi ska hålla lågan uppe i ett år framåt, är att det inte kan bli fel och vi loggar så gott som det går. Registrering sker i ett system som våra kollegor på Infra (systembibliotekarier) har byggt. Systemet är toppen och möjliggör bland annat att tiden läggs in automatiskt och att vi kan göra vissa förval vilket minimerar antal klick vid loggningen – mycket tacksamt! Resultatet från frågemätningen ligger också öppet vilket gör att vem som helst (internt) kan plocka ut material och göra analyser.
Varje månad kommer det ut en sammanställning (Vår Infotjänst) som kort beskriver och ger blänkare från månadens resultat. Sammanställningen läggs ut i Medarbetare (intranät) där alla kan kommentera, komma med förslag på förändringar och/eller områden som behöver utforskas mer, ställa frågor etc. Månadens quick fix handlar om att se över reservationsmeddelanden i OneSearch och i låneautomater. Utifrån frågemätningen och med användaren i fokus hoppas vi tillsammans kunna utforska och utveckla vår Infotjänst och dess tillgänglighet i flera kanaler – så spännande!
Förutom frågemätningen fortsätter vi under hösten med temat Wayfinding. Under september månad har vi gjort beläggningsmätning i Kalmar för att lära känna vår nya bibliotekslokal och studiemiljöer. Vi har även observerat vissa utrymmen och studieplatser i biblioteket. Till vår hjälp har vi haft utskrivna kartor och en observationsmall. Flera kollegor har hjälpt till med att observera och i morgon börjar vi med analyser och prototypbygge. Lite senare i höst ska vi fortsätta med Touchstone Tour och User Journey Mapping vad gäller att söka och hitta till och i hyllan samt användningen av vår digitala karta.
Hej!
Under våren har vi tillsammans med vår infraavdelning genomfört en popup-undersökning på webben för att se hur våra kartor som är kopplade till OneSearch, discoverysystemet, fungerar. Det har funnits planer för mer detaljerade kartor under en längre tid, men pandemin satte verkligen frågan på sin spets och utvecklingen gick snabbt. Kartorna är i 3D och finns för att hitta olika saker på våra bibliotek, framför allt var böckerna är placerade i hyllan. Kartorna är även färgkodade efter de rätblock som finns på hyllorna i våra bibliotek för att tydliggöra var olika signum börjar.
Vår webbenkät poppade upp vid användning av kartan. Förra våren gjorde vi en liknande undersökning med då gällande vilken stöd och service en önskar av UB. Vi fick över 800 svar då och blev väl helt ärligt något besvikna när enkäten gällande kartan bara genererade 49 svar. Dock under en tid när få personer både besöker och lånar böcker på våra bibliotek. Frågorna som ställdes var hur kartan fungerar, om det är begripligt var på kartan en befinner sig samt i vilka situationer kartan används.
Överlag fick vi ett positivt svar där en övervägande majoritet ger uttryck för att kartan fungerar mycket bra. Det uttrycks också att färgsättningen av hyllor ger ännu mer tydlighet och att det är lätt att hitta kända punkter. En kommentar nämner att den kunde vara tydligare, men på vilket sätt vet vi inte. Majoriteten använder kartan för att hitta böcker. Enkäten ger generellt inte jättemycket svar och svårt att gå vidare. Men om det funnits några väldigt stora brister eller fel tror vi dock att det framkommit.
Till hösten planerar vi flera undersökningar bland annat för att följa upp enkäten kring kartan. Parallellt med enkäten om kartan har vi också gjort en frågemätning i Kalmar där vi kategoriserat vilka frågor som kommit in till UB i first och second line. Vi ser där att våra användare i hög utsträckning hittar till hyllan där boken ska finnas, men väl där uppstår problemet. Så sammanfattningsvis tycks kartorna göra sitt jobb men tydlighet i bokuppsättning och strategier för detta kommer vi att arbeta vidare med under hösten.
Vi återkommer mer om det! Ha en fin sommar!
Vårt UX-arbete blev uppmärksammat i en intervju publicerad på Linnéuniversitetets intranät Medarbetaren den 26 maj.
Här kommer den i sin helhet.
Studenternas upplevelser styr utvecklingen på universitetsbiblioteket
TEMA STUDENT OCH UTBILDNING: – Istället för att gissa vad studenterna tycker ser vi till att deras perspektiv är närvarande hela tiden, säger bibliotekarie Emelie Uggla Waldenström. Genom att förstå vilka olika behov, beteenden och drivkrafter de som använder biblioteket har kan vi skapa värde för dem, vare sig det handlar om digitala tjänster eller besökarnas rörelsemönster i lokalerna.
Universitetsbiblioteket använder user experience (UX) som en del i sin verksamhetsutveckling. I bibliotekets UX-grupp ingår bibliotekarierna Ida Henriksson, Johanna Palm, Sara Bünger och Emelie Uggla Waldenström från olika delar av verksamheten.
UX handlar om att man utgår från användarens perspektiv för att förbättra och utveckla sin verksamhet. Med hjälp av olika metoder kan man förstå människors känslor, behov och beteenden för att därmed kunna skapa bättre tjänster och funktioner.
– Våra användares upplevelser är mycket viktiga när vi utvecklar verksamheten. Vi har en ständig utvecklingsprocess där vi gör små förändringar, testar och förändrar igen, snarare än att utveckla något till det är ”färdigt” för att sedan smälla ihop boken och säga: japp, då var det klart!
Detta är ett sätt för biblioteket att se bortom besöks- och lånestatistiken och förstå varför användningen ser ut som den gör, och vad som påverkar den. Metoden kan användas för att utveckla både digitala och fysiska lösningar.
Observerar användarna
Ett av angreppssätten inom UX är att göra observationer av användarna, observationer som kan ske i den fysiska miljön såväl som i den digitala.
– Vi sätter oss ibland och observerar i lokalerna för att se hur våra miljöer används och hur våra besökare beter sig. Tidigare har vi gjort enkäter och frågat studenterna hur vi kan bli bättre. Nu tittar vi istället på vad de faktiskt gör – inte vad de säger att de gör, förklarar Ida Henriksson.
– Vi har till exempel utvecklat vårt söksystem OneSearch genom att gå igenom vanliga frågor vi får i våra chattar. Vi har också spelat in observationer av hur studenterna gör när de ska lösa olika sökuppgifter på skärmen.
– För närvarande arbetar vi med våra 3D-kartor. Vi tog fram dem för att göra det enklare att söka fram och hitta boken i hyllan, men också för att tydliggöra andra funktioner i biblioteket. Just nu har vi en webbenkät ute om kartorna och sedan ska vi följa upp den genom några skärminspelningar.
Olika typer av studiemiljöer
På biblioteket har de under lång tid regelbundet undersökt studenternas fysiska studiemiljöer med olika metoder, till exempel observationer, korta spontana så kallade gerillaintervjuer samt fotodagböcker.
– Det har bidragit till stora förändringar i våra fysiska miljöer. Studenterna behöver olika typer av studiemiljöer och därför har vi delat in biblioteken i tydliga zoner utifrån aktivitets- och ljudnivå.
På biblioteket i Växjö färgkodades de olika studiemiljöerna och tillsammans med olika typer av möbler signalerar det hur miljön ska användas.
– I det nya biblioteket i hus Stella i Kalmar har vi samma tänk, och där blir miljöerna tystare ju längre upp i huset man kommer. Även där använder vi färger och möblering för att visa på de olika miljöerna.
Studenterna vill vara med och påverka
I många fall är studenterna aktiva och vill vara med och påverka och delta i bibliotekets undersökningar.
– I studiemiljöerna har vi ställt ut whiteboards där vi för en dialog med studenterna på plats och får omedelbar feedback. Vi ser till exempel att det som tidigare varit vanliga frågor i våra chattar nu ställs mindre ofta – ett kvitto på att en förändring blivit bra!
Slutligen, har ni några tips till andra som vill göra något liknande och använda den här metoden?
– Börja smått, och testa bara sådant som verkligen är möjligt att påverka, säger Johanna Palm. Gör fem gerillaintervjuer eller fem skärminspelningar så får du de stora generella dragen. Fler behövs egentligen inte. Det är också viktigt att visa upp resultatet, så att studenterna känner att deras medverkan faktiskt ledde till förändring. Och till sist, tveka inte – bara kör!
Tema student och utbildning
Under april-juni sätter vi extra fokus på våra studenter och utbildning – ett av målen för 2025. Vad gör vi för att ge studenterna de bästa förutsättningarna för att göra en framgångsrik utvecklingsresa som rustar dem att möta samhällets utmaningar? Vad behöver vi bli bättre på?
Efter det märkligaste året i mannaminne återvände äntligen våren med full kraft tillsammans med drömmar om vaccin, mänskliga möten och en ordinär vardag.
Pandemin förvandlade vardagen till ständigt pågående krishantering, som i sin tur efter ett tag blev en ny sorts vardag med andra normer: två meters avstånd, obemannade diskar, plexiglas och handsprit. Pandemin tvingade fram snabba förändringar i verksamheten och nya sätt för oss att möta våra användare. Vi tyckte nog att vi hade klarat omställningen rätt väl och många av förändringarna kommer att vara beständiga. Men när vi nu försiktigt börjar planera mot en mer normal vardag framåt hösten (eller så) behöver detta ske med ett kritiskt förhållningssätt. Användarnas perspektiv har fått stå tillbaka genom krisen och när vi nu ska forma det ”nya normala” behöver deras upplevelser och behov räknas i processen. Vi ska vara stolta över förändringar som funkat och ibland också tagit våra verksamheter långt in i den digitala tidsåldern, men också våga ta reda på var våra egna behov tar slut och våra användares tar vid. Det är dags att följa upp, undersöka, jämföra, utvärdera!
I jakt på inspiration anordnade så UX-gruppen den 18 mars en träff för det nätverk som vi tillsammans med Malmö och Karlstad startade efter UX-libs 2018. Temat för träffen var Erfarenheter kring UX under en pandemi.
De lärosätesbibliotek som deltog var från Göteborgs universitet (Biomedicinska och Samhällsvetenskapliga biblioteken) Chalmers, Karlstad Universitet, Malmö Universitet, Högskolan i Skövde och Örebro Universitet. Vid tidigare träffar har fokus legat på ett praktiskt arbete, men eftersom mötet hölls i Zoom ägnades detta tillfälle mest åt erfarenhetsutbyten istället, vilket det också fanns behov av.
Efter en snabb incheckning rundan runt med alla deltagande lärosäten, delade Samhällsvetenskapliga biblioteket vid GU med sig av en nyligen gjord undersökning (fotodagbok) om hur studenterna upplevt övergången till digital undervisning. På GU har tre utvecklingstjänster skapats för att ge förutsättningar för att över längre tid arbeta deltid (50%) med ett tema inom utvecklingen av biblioteksverksamheten. Ett delsyfte är att skapa möjligheter för universitetsbibliotekarierna att meritera sig för forskarutbildning, t ex genom att skriva bokkapitel eller en artikel. Ett annat delsyfte är att tillämpa undersökande metoder, för att på sikt ta fram en modell vid universitetsbiblioteket, som syftar till en ökad samverkan mellan Göteborgs universitetsbiblioteks verksamhetsutveckling och forskning.
Undersökningen med fotodagböcker kommer från detta projekt och från den del som fokuserar på att följa socionomstudenterna och en annan del undersöker samverkan med utbildningarna om UB: undervisning.
Resultatet av fotodagböckerna blev komplext, men kanske inte så förvånande. Där vissa studenter hade det förhållandevis lätt, drabbades andra av hög stress, mycket beroende på brist på fysiska möjligheter till zoommöten i avskildhet, hemmavarande familjemedlemmar med mera.
Den andra halvan av programmet ägnades åt att i olika breakout rooms först diskutera erfarenheter av UX på distans och därefter bygga varsitt case kring vad och hur vi skulle vilja UX:a på distans.
Våra sammanlagda erfarenheter.
UX har fått stå tillbaka hos samtliga nätverksdeltagare under pandemin. Samtidigt som vi gjort otroligt många förändringar på kort tid, har vi varken följt upp eller utvärderat dem. Vi har helt enkelt glömt att fråga användarna.
Hur vet vi vad som var bra i förändringarna? På vilket sätt ska vi fortsätta erbjuda digitala vägar? Finns det något som passar alla?
Vi säger ofta att vi har klarat att ställa om, men vi har inte frågat våra användare. Har vi klarat det? Det här är frågor som studenterna bör svara på för att vi ska veta vad vi ska ta med oss framåt.
Vi har haft ett testande arbetssätt under pandemin och varit orädda för att pröva olika saker utan färdiga och helt genomtänkta lösningar Hur behåller vi det testande arbetssättet (och acceptansen för det över hela universitetet) fast med användarnas perspektiv?
Nu sätter på på oss UX-glasögonen och kör!
Tips från nätverket!
– Skugga varandra vid undervisning (Biomedicinska har inbokade träffar med både MaU och LiU)
– Bygg en tidslinje över Corona-tiden: vad hände när? Vilka förändringar har vi gjort? Varför gjorde vi dem?
– Infodisk via Zoom: I Örebro testade man korta öppettider och det kom ingen,. När öppettiderna utökades (9-16) rasade det in frågor. För att kunna täcka upp vid toppar chattar man till kollegor och för att kalla in extra bemanning.
– Lunch-snabben och “alltid på en måndag”: korta föreläsningar via zoom.
– Miro: verktyg att jobba med.
– Ta reda på hur, var och när användarna vill komma i kontakt med oss i biblioteket. Vill de rentav bli kontaktade?
– Hur organiserar vi informationen på webben? Enligt vår organisation eller enligt användarnas behov av stöd (ett lärosäte hade samlat all info för forskare på ett ställe).
– Storytelling. Inte bara skyltar och flytta möblerna.
Rekrytering i pandemi
MyMoodle, fråga i chatten, info på webben, flyers, massmejl, lägg ut enkäter i grupprum och på bord.
Utmaningar
Hur når vi ut? Skapa och behålla relationer.
För vår egen del: Att vara kreativa. Hur återskapar vi den spontana kreativiteten i ett inbokat zoom-möte?
Gruppdiskussioner, utveckla underlag för UX-undersökning:
– Samarbeta över lärosätesgränserna genom skärminspelningar av användarnas sökningar i ex nya pubmed, följa uppsatspar, systematiska litteraturöversikter
– När, var och hur vill du komma i kontakt med biblioteket? (Vad ska vi göra framåt – hur fortsätter vi mot det nya normala)
– Chatt, digitala zoomdiskar -vad tar vi med oss från det digitala
– Wayfinding
I UX-gruppen har vi den senaste tiden ägnat åt oss av spaning inåt och utåt i jakt på ny UX-kunskap. Vi har bland annat haft en mycket inspirerande workshop om (i) designmetoden Design Thinking med Nino Dawod från Uppsala universitetsbibliotek. Vi har även gjort en light omvärldsspaning och läst tre olika texter utifrån temat digitalt UX-arbete. Det valda temat kändes högaktuellt då vi snurrar en hel kring detta i UX-gruppen. Hur kan vi UX:a i det digitala rummet? Detta eftersom vi just nu arbetar med att forma och genomföra UX-uppdrag inom Wayfinding och bemötande. Ett ytterligare aktuellt ämne som vi gärna skulle vilja stanna till vid är studentens upplevelse och behov av bibliotekets stöd och service i samband med övergången till distansstudier. Här tror vi att UX kan vara en viktig spelare för att kunna forma och tillhandahålla ett relevant stöd utifrån de förutsättningar som gäller just nu.
Under en tvåtimmars workshop fick UX-gruppen testa på och lära känna designmetoden Design Thinking under ledning av Nino Dawod (bibliotekarie på Uppsala universitet). Design Thinking är en iterativ arbetsprocess som skapar en ram för utveckling med fokus på användarens behov. Behov upptäcks, utforskas och förtydligas samtidigt som en stegvis utveckling sker av en tjänst/produkt. Metoden innehåller fem olika faser: empatisera, definiera, idéspruta, prototyp och testa. Stora likheter finns med det arbetssätt som Andy Priestner introducerade i tvådagarsworkshopen med oss i november 2019 (dag 1 & dag 2). I workshopen med Nino fick vi i rask takt testa på metodens olika faser utifrån uppgiften att designa en plånbok. Individuella uppgifter varvades med olika gruppövningar. Det var en viss prövning att bygga prototyper när vi inte var tillsammans (och i en digital miljö) men det funkade ändå fint:) Sammantaget var förmiddagen med Nino energifylld och gav en god inblick i metoden. När vi närmade oss slutet av workshopen var vi alla överens om att Design Thinking är användbart för att arbeta med och nära användarens behov i ett utvecklingsarbete. Tack Nino för att du gav av din tid och delade med dig av konceptet!
I texterna som vi har bekantat oss med är fokus på praktiskt tillvägagångssätt om UX-arbete på distans. Samtliga texter konstaterar att vi redan innan pandemin genomförde en hel del UX på distans och att det är fullt möjligt att arbeta med både research- och designprocessens olika delar med hjälp av digitala verktyg. I texterna nämns olika tips och råd gällande utförande och hur specifika metoder går att genomföra digitalt. Ett medskick är att ställa om och tänka nytt vad gäller inarbetade fysiska arbetssätt. För oss har texterna gett inspiration och (nya) uppslag på hur vi kan ta oss an digitalt UX-arbete framöver. Kul!
Här kan ni ta del av texterna:
Först och främst vill vi hälsa vår nya medlem Emelie välkommen till UX-gruppen.
Under det senaste halvåret har UX-arbetet gått lite på sparlåga, inte minst på grund av corona som har gjort det svårare att jobba med UX på det sätt som vi brukar. Vi har tidigare haft för vana att göra undersökningar där vi möter användarna i det fysiska rummet men det tillvägagångssättet har vi fått pausa på grund av pandemin. Vi har dock ändå genomfört några undersökningar, till exempel har våra whiteboardtavlor stått ute i biblioteket. Här har vi frågat användarna om hur det fungerar att använda biblioteket under pandemin. Vår infrastrukturavdelning har tagit fram fina nya kartor och i samband med det gjorde vi en A/B-test där en kunde välja mellan olika typer av ikoner. Tillsammans med infrastruktur kommer vi att genomföra fler undersökningar på kartorna framöver.
Nu kommer vi att ta nya tag med UX. 2021 ska bli ett riktigt UX-år, oavsett pandemin. Vi börjar med omvärldsbevakning – hur har andra tagit sig an UX-arbetet när människor inte kan träffas som vanligt? Saker som är på gång är som tidigare nämnt undersökning av kartorna men vi ska också titta på andra digitala ytor med UX-glasögon.
Frågan som vi ställer oss nu i efterhand är varför svaren uteblev och vad det kan betyda? Upplevdes möjligen frågorna som ett test?
Denna veckan har UX-gruppen, samordningsgruppen för flytten samt uppdragsgruppen för handledningytan på Kajen haft ett heldagsmöte för att planera användarundersökningar kopplade till UB:s erbjudande av stöd och service på Universitetskajen. Användarundersökningarna genomförs under mars månad.
Vårt fokus är:
Tidigare insamlat material:
Fotodagbok: studenter från olika fakulteter fotograferar sin studievardag under en vecka. Därefter träffar de någon av oss för en kortare intervju där de berättar om sina bilder. På detta sätt placerar vi UB i ett större studerandesammanhang. Göteborgs UB har tidigare genomfört fotodagbok med funka-studenter de har vänligt nog delat sitt resultat med oss.
Gerillaintervjuer: snabba korta intervjuer där vi haffar studenter på språng. Genomförs på UB samt nere på Universitetskajen.
Frågor på Kajen:
Frågor på UB:
Kognitiva kartor: Vi sätter upp en bemannad station för kartritning. Bemannad för att kunna få en förklaring till teckningarna.
Rita:
Fråga på whiteboard (fysiskt på båda orterna): Frågorna byts varje vecka.
Pop-up fråga (webben): Som komplement till whiteboarden som bara når våra fysiska besökare.
Dutt-metoden: Whiteboard eller blädderblock placeras ut tillsammans med en fråga med olika alternativ. Användaren sätter en “dutt” på alternativen som föredras. Fråga: hur vill du helst ha hjälp av oss?
Frågeformulär (frågor i informationsdisken): Liknande referensfrågemätningen, men detta sker under två veckor och gäller alla frågor vi får i informationen.
Genom dessa metoder samt tidigare insamlat material hoppas vi få en bra inblick i användarens behov för att därefter kunna designa vårt stöd och kommande erbjudande i både first- och secondline.
