UX – User Experience på universitetsbiblioteket

Idag har vi testat user journey mapping genom att ge fyra användare en referens (likt de som står i kurslistorna) och be dem söka fram boken och hitta den på hyllan. Vi gjorde detta i par där en “skaffade” användare och skötte snacket medan den andre gjorde noteringar i ett schema vi tagit fram samt gjorde noteringar på en karta över biblioteket hur vi rörde oss.

En snabb lärdom är att det är svårt att hänga med i vad som händer och samtidigt föra anteckningar.
Vi blev i flera fall fascinerade av användarnas strategier för att hitta boken, exempelvis skrev ingen ner signum utan gick på känsla när de väl hittat rätt hylla. Vi har inte analyserat resultatet än, men märkte redan idag att vi kommer gå vidare med metoden för att testa fler scenarier.

Vi återkommer!

I UX-gruppens uppdrag ingår att arbeta för att UX används som en del i verksamhetsutvecklingen. UX-gruppen initierar därför kontinuerligt olika aktiviteter som syftar till att gemensamt lära mer om UX, exempelvis uppdateras bloggen med jämna mellanrum och i mitten av november erbjuds en kurs och workshop om UX ledd av Andy Priestner. Ytterligare en aktivitet är att vi under hösten har/ska besöka sektionerna för att ha ett moment om UX. I skrivande stund har vi besökt Lärandestöd och Medieförsörjning, de andra sektionerna är inbokade senare i höst.

På sektionsmötena har vi kort pratat om UX, berättat om det pågående arbetet om Wayfinding på biblioteket och gemensamt spånat fram ytterligare relevanta UX-områden (där vi upplever att användarna ställer många frågor till oss). Det insamlade materialet har sedan bearbetats av UX-gruppen för att synliggöra områden som behöver arbetats vidare med. Resultatet visar att det finns en del återkommande områden som skulle behöva UX:as.

Dessa är:

• Hitta bok
• Hitta i lokalen
• Skyltning
• Låna och reservera

Utöver dessa större områden fångades också andra teman in, dock inte i samma volym som de som listas ovan.

Hur går vi vidare? UX-gruppen föreslår att Hitta bok, Hitta i lokalen och Skyltning vävs in i arbetet med Wayfinding. Under höst/vinter kommer UX-gruppen att genomföra olika riktade undersökningar, bland annat med hjälp av User Journey Mapping där användare kommer att få genomföra olika uppdrag som har att göra med att söka och hitta i biblioteksmiljön. Låna och Reservera ställs på väntelistan för kommande UX-arbete då detta område redan har förekommit i det tidigare UX-arbetet med OneSearch. De andra områdena kommer att lämnas vidare till respektive funktion för ytterligare beredning innan UX kan genomföras, här är gärna UX-gruppen ett bollplank.

Tack för allt arbete hitintills i sektionerna! Och fortsättning följer i och med de inbokade träffarna med de andra sektionerna.

När UX-gruppen bildades för snart två år sedan satte vi oss vid vårt första möte och diskuterade gruppens spelregler. Hur ville vi jobba? Vad var våra ambitioner som grupp? Hur skulle gruppen fungera? Hur fungerar vi som personer? Hur skulle vi kommunicera?
Nu när delar av gruppen varit föräldralediga, medlemmar har tillkommit och vissa försvunnit så var det dags att återigen lägga våra överenskommelser på bordet för granskning och uppdatering. Och framför allt togs frågan upp efter en väldigt lång mail-tråd förra veckan som några i gruppen tyckte var stressande: “Vi måste prata – ska vi verkligen ha diskussionerna i mail? Är det inte bättre att diskutera i box? Hur gör vi om delar av gruppen inte svarar i mail-tråden?”

Vår, väldigt blygsamma, ambition kvarstår dock:

• Fördela arbetet  utifrån förutsättningar i gruppen. 
• Öppen och tydlig med tid och arbetsuppgifter. Om man inte hinner- signalera! 
• Avsluta möten med att sammanfatta och var överens om vad som ska göras (och av vem) samt vem som ska skriva i bloggen.
• Använda Trello för att få överblick och arbetar enligt uppdrag – Ida och Tove ansvarar.
• Öppna för allt
• Bloggen, minst en gång i veckan. Allas ansvar. 

Vi har ett heldagsmöte i månaden. Då ses vi fysiskt. Arbetet som utförs utgår från en agenda som bestämts i förväg. Vi fikar och äter lunch tillsammans. Boar in oss. Däremellan har vi zoom-möten efter behov. Och behov finns det ofta. Sen har vi box och mail. Och ibland om det kniper, har vi även en messenger-grupp.

Vår trygghet och våra tydliga överenskommelser ser vi som en av våra största styrkor som grupp. När gruppen tillsattes skedde det utifrån intresseanmälningar – de som anmälde sig fick vara med. Helt oplanerat fylldes gruppen med olika personlighetstyper, och detta är också en av våra styrkor. Vi har fallenhet för olika delar av arbetet. Vi uppskattar olika delar av arbetet. Vi drar olika delar av arbetet. Några gasar, andra reflekterar. Någon påstår något, en annan motsätter sig. Vi stöter och blöter. Vi vänder och vrider. Vi ändrar oss. Men det är okej. Vi har högt i tak. Vi pushar varandra. Vi ifrågasätter varandra. Men vi gör det med engagemang och intresse.

Ibland har några inte tid för dessa arbetsuppgifter, då kliver gruppen in. Ibland är någon lite låg, då kliver gruppen in. Men vi är öppna med det. Vi signalerar om vi kommer oförberedda till ett möte, vi signalerar om vi inte klarar fullt fokus. Det är okej. Vi månar om varandra och stöttar varandra.

Vi har ett tryggt klimat i gruppen. Det är viktigt att diskutera kommunikationen. Tänk så härligt allt blev igår till exempel när vi tillsammans kom överens om att om en inte svarar på en mail-tråd betyder det “kör på, jag har inget att tillägga”. Vi pratade också mycket om att ibland behöver inte hela gruppen vara med, det finns en styrka i att dela oss. Alla springer inte på alla bollar.

För att våra användarundersökningar ska blir bra måste vår grupp fungera. Och den vårdar vi ömt.

Idag hamnade vi i en diskussion i fikarummet.

Varför får vi så lite frågor? Vad vill studenterna ha hjälp med av bibliotekspersonal? Hur kan biblioteket  bli angeläget mer än som studieplats?

Fem snabba intervjuer kan ge en liten inblick i användarperspektivet istället för att gissa och få oss att inse att vi måste göra djupare intervjuer, fler undersökningar och mer UX. Cognitive mapping skulle kunna vara ett sätt att gå vidare och se hur våra tjänster skulle kunna passa in i studentens vardag/biblioteksvardag. Hur ett nytt bibliotek ska se ut och fungera är svårt att sätta sig in i utan bakgrundsmaterial, alternativ eller en längre “design thinking” intervju.

Frågorna var:

Vad gör du på UB idag? Har du någon gång frågat personalen något/bett om hjälp? Har du några önskemål inför det nya biblioteksbygget? Vet du att det finns drop-in sök- och skrivhjälp på torsdagar?

Vad sa de då?

Student tredje året. Sitter alltid här och pluggar, försöker få inspiration till min c-uppsats. Nej, jag har aldrig frågat personalen. Första året hade vi biblioteksundervisning och lärde oss hur en söker. Det är bra som det är här. Har inte saknat något. Jag är nöjd. Vill sitta vid ingången och se vilka som kommer och går.

Student andra året: Tycker om att sitta här och studera till mina föreläsningar. Nej, jag har aldrig frågat personalen – jag vet inte vad de gör. Jo förresten, när jag skrev in mig frågade jag i disken. Vet inte att sök- och skrivhjälp finns. Fler grupprum på nya biblioteket och fler kursböcker.

Tredje intervjun (grupp): Vi sitter alltid här och pluggar. På förra kursen frågade vi om att söka vetenskapliga artiklar i informationen. Det är så bra här – kanske fler grupprum på nya biblioteket behövs. Inte hört talas om sök- och skrivhjälp.

Fjärde: Pluggar in ett arbete som vi ska redovisa. Får mer gjort på biblioteket än hemma. Har frågat hur man skriver ut och hur en får internet att fungera. Det är jättebra här, behöver inget mer än mysiga ställen att sitta på.

Femte: Vi gör en shot list till en kortfilm just nu. Vi vill sitta där vi ser mycket folk. Förra veckan frågade vi efter en bok vi inte hittade. Frågar i informationsdisken. Tycker det är bra här! På kajen vill vi ha samma överblick över hela miljön. Tycker nya universitetet är sjukhusaktigt och hoppas UB inte blir det. Vill ha utökade meröppettider framför allt lördag och söndag. Vet att det finns sök- och skrivhjälp men har inte varit på det.

Vi blev inbjudna av kommunikationsavdelningen (KOM) på Lnu för att inspirera om vårt UX-arbete. Det är alltid roligt att träffa folk utanför biblioteksvärlden och när det gäller UX  så spelar inte stället du jobbar på någon roll. Varje gång vi är ute och pratar blir det ett tillfälle att sätta ord på det vi gör och det blir också tydligt för oss att vi faktiskt har gjort rätt mycket. Vi hoppas på många kommande givande samarbeten.

För den intresserade: Presentationen som vi höll på KOM

Hösten är här och vi valde att testa en ny metod som vi läst och diskuterat mycket den senaste tiden: en (i vanlig ordning) lite förenklad version av touchstone tours.

Vi ställde oss utanför entrén på UB Växjö och frågade inpasserande studenter vad de skulle göra idag, om vi kunde få följa med och om de kunde visa oss runt lite. Med motiveringen: vi jobbar här, vi är här varje dag, vi vet hur grupprumsbokning fungerar och hur böckerna står. Nu vill vi se UB genom era ögon – kan vi få följa med er?

Och det fick vi! Vi gick i par, en av oss förde dialogen och den andra antecknade. Vi diskuterade innan om vi skulle spela in ljud, men väl i stunden kändes det så stelt så vi körde helt enkelt utan. De personer vi frågade blev väldigt glada över att vi skulle gå med dem och sa saker som: “Åh så bra! Jag behöver ju hjälp!”. Men vår ambition var inte att hjälpa till, utan snarare att se vilka strategier som användes och vad som gjorde att användaren stötte på problem. Därför ingrep vi inte särskilt, hade personen tänkt gå till informationen så fick de gå dit med oss i släptåg.

Vi fick följa med fyra olika personer/sällskap med helt olika ärenden på UB. En liten sammanfattning följer nedan:

• En person ska hitta sina kompisar. .
•  Två personer ska kanske skriva ut, men har hört att en kan få hjälp att skriva ut en större mängd text och kanske ska göra det i stället. Går till informationen och frågar. Bestämmer sig ändå för att skriva ut. Då börjar det långdragna projektet “fyll på pengar”…
• En besökare ska bara in och låna en bok (och förutsatter att den finns inne) . 
• Nästa besökare ska kolla varför en bok hen reserverat inte kommit trots att lånetiden för föregående låntagare var slut.

Dagen började med stor fotografering. Inte lätt att organisera ca 150 personer på en bild.

Första keynote speak er var Suzanne Chapman, Center for civic design. Hon arbetar just nu med UX-metoder för att få till ett bättre valsystem i USA. Temat var att inte låta UX-undersökningar dra ut på tiden utan arbeta snabbt och justera utmed vägen och framför allt, gör undersökningarna med användarna och inte personalen!

Hennes  UX-trappa är full av motgångar.

Hon pratade om långsamheten i våra offentliga system. Vi behöver ta kommandot, vara proaktiva och fokusera på arbetet, inte arbetet runt arbetet. Om diskussionen går runt och runt så försök  avsluta den och ändra konversationen.

Sträva efter det som är mest bra för flest. Fokusera på det som verkligen hjälper användarna!

• Leverera! Ett klart formulerat problem är till hälften löst.Tillsätt inte kommittér eller sitt inte i långa möten. Plocka de lågt hängande frukterna som syns, det är ett bra sätt att vinna tillit och sen kan vi  börja ändra de stora sakerna. Efter det kan även kulturen ändras.
• Ut med prototypen fort och se till att upprepa. Var inte rädd för att misslyckas. (Obama: This may be an incident in which failure led to something amazing)
• Designa för att göra saker bättre.  För mycket tid går åt till forskning och att samla in. Design kommer in för sent och användarna ignoreras.
  Vi måste arbeta mer för att göra det enkelt för användarna. Bra design ska vara bra för alla! Designa för alla oberoende av deras kapacitet, attityd och demografi.
• Fokus på dogmer och fel metoder. Våra beslut ska vara baserade på vad våra användare verkligen säger att de behöver, inte på teknologi eller vad vi tycker. Det betyder att vi måste göra våra undersökningar med användarna. Vi gör forskning för att göra det bättre för användarna och inte samla för mycket data.
  Glöm aldrig: Vi är inte våra användare!
• Designa med användare – inte för dem. Ofta får de som arbetar med UX bara ansvar och har inte rätt att bestämma. Se till att anställa UX-personal och ge dem makt att bestämma inom sitt område.

Victor Alfson var sist ut som keynote speaker. Victor arbetar på Blackebergs bibliotek i Stockholm och har använt UXVR-metoder. Han skapade VR-rum som användarna kunde “leka” i och intervjuade dem medan de gjorde det. På det sättet blev de avslappnade och berättade mycket om hur de ser på biblioteket. Han använde också Touchstone tours och kognitiva kartor. Både han och användarna tyckte att det var en rolig metod som gav mycket. De problem som kom upp mest var: Studierum behövs, mat samt ljud och oljud.

Två spännande föreläsningar var Claire Brown från University of Birmingham som gjort en stor UX-undersökning med många olika metoder och som anställde studenter för att samla in mycket material och Debbie Phillips från Royal Holloway, London, som tillsammans med studentavdelningen och alla andra inblandade i de första introduktionsveckorna undersökt vad nyblivna studenter uppskattar och vad de tyckte var mindre bra. En av deras upptäckter var att studenterna vill ha information långt före de kommer till universitetet, bl a genom utskick och sociala medier. Hör av dig om du vill veta mer!

Det var tre fantastiska dagar men ett föredrag som jag missade och gärna hade hört var: The UX button med Kitte Dahrén från SLU och en workshop med Ingela Dahlgren, SLU, om UX och etnografi. Törs vi hoppas på att höra dem på en konferens i Sverige?
Det jag vet om framtiden är att vi på Linnéuniversitetet ska ha Andy Priestner på en två-dagars utbildning i höst. Det ser vi fram emot!

Under konferensens andra dag fick vi veta att 25 delegater var från Sverige. Det kanske är dags för en svensk UX-konferens på motsvarande sätt? Tidigare har alla UXlibs-konferenser varit i Storbritannien. Det skulle också vara bättre för miljön.

Det övergripande temat för detta års upplaga av konferensen var UX-design och idégenerering. Andy Priestner, en av arrangörerna, gick rask igenom varför vi är så dåliga på idégenerering.

Vi fick ta del av flera lyckade projekt där användarna varit med och förändrat rum på bibliotek som tidigare varit ödsliga och tråkiga till välanvända och välkomnande.
Kista stadsbibliotek ville skapa en skön miljö med hjälp av användarna. När det var färdigt hade de även ställt två solstolar inne i miljön men då gick ingen in och vid nästa undersökning flyttades de ut för att lyfta fram stämningen i rummet. De två nedre bilderna visar miljön framför informationsdisken före och efter resultatet av de UX-undersökningar som gjorts.

Efter UX

Före UX

Efter UX

Dagens första keynote var Anneli Friberg, från Linköpings UB.

Hon framhöll att det är stor skillnad mellan användarperspektiv och användarens perspektiv och oftast nöjer vi oss med användarperspektiv. Hon pratade vidare om ledning och menar att ledning är så viktigt och vi kan alla vara ledare:

”The core of leadership is compassion and kindness” Michael West, Lancaster library

”Failure is success in progress” och “Continuous improvement is better than delayed perfection”

En kan leda genom bra exempel – Leda genom att rensa banan – leda genom att stärka personalen.
Alla kan göra detta – alla kan vara och är ledare.

Hon delade med sig av en pilot I Linköping som blev ett misslyckande. Det handlade om en Librarian hotline. När någon som satt i biblioteket ringde skulle en bibliotekarie genast dyka upp. Det blev inte en succé – men filmen om det blev det! Anneli menade att vi lär oss mycket av våra misstag och nästa gång gör vi det kanske på ett lite annat sätt. Vi blir också modigare om vi vågar bjuda på det som inte blir så bra.

Ett annat tips Anneli gav var att använda  kamera och gå runt i biblioteket. På det sättet upptäckte hon t ex behovet av ståbord för studenter. De hade ställt upp stolar på borden och använde det som ståbord. På så sätt gick det att få beställa ståbord till biblioteket. Likaså att studenterna hängde sina kläder i bokhyllorna och kunde på så sätt motivera köp av klädhängare.

Kreativ lösning

Nästa keynote speaker var Penny Andrews och det handlade om neurologisk mångfald och inkludering. De flesta säger aldrig till om de tycker det är något som är fel. Även om det finns kontaktsidor så kommer de flesta inte höra av sig.  Det är viktigt att inkludera alla från början, inte ha speciella sidor på webben eller speciella rum för användare som är funktionsvarierade. Inkludera alla från början!

Inkludera alla från början

Tim Graves från Sussex berättade när han med hjälp av UX-undersökningar ändrade deras karta och därmed fick 60% färre frågor i informationsdisken. Först tog han bort i stort sett allt och försökte göra en karta liknande tunnelbanekartan som en pre-prototyp. Han visade för några få som dissade den och fick jobba om den. Gjorde en prototyp som de första användarna tyckte var ok att gå vidare med och sen utvecklade han den hela tiden med hjälp av användarna. Tim sa att alla kan göra detta, inga systemkunskaper behövs och han delar gärna kod.

Efter detta kom sketching med Magalie Le Gall & Maus Puaud från Frankrike, min personliga favorit! ”A picture is worth ten thousand words”

Tillåt dig att rita hur det än ser ut.Det är lättare att komma ihåg bilder. Låt studenterna rita sitt bibliotek som de vill ha det. Sitt drömbibliotek.

På workshopen fick vi först värma upp med att höra ett antal ord och sen rita varje ord i 20 sekunder.  Ex på ord var: adventure, glimpse, budget, feedback m.m. Testa gärna!

Hur ritar en Diversity?

Sen fick vi göra små berättelser, storyboard om våra ux-dagar. Jättesvårt men helt klart vill jag kunna använda denna metod i vårt UX-arbete. Det var fler presentationer och workshops men de här fastnade jag mest för.
Sedan var det middag med stand up comedy med Sarah Mann och protestsånger med Grace Petrie. Kolla gärna in Gracie här: http://gracepetrie.com
Kvällen avslutades med stor quiz och det var bra att ha många nationaliteter i sitt lag. (Vi hade 7 och kom 2:a. Undrar hur många det vinnande laget hade?). En av de stora fördelarna med den här typen av konferenser, hands on och många sociala inslag, är att en får så många nya kontakter att höra av sig till om en undrar något. Nästan alltid finns det något bibliotek som gjort något liknande som det vi själva håller på med. Det öppnar också för erasmus-utbyte med andra bibliotek som har något att lära oss inom UX. För att inte tala om alla nya vännar!

Idag började UXlibs V. En årlig UX-konferens som alltså hålls för femte gången i Storbritannien med workshops och föreläsningar varvat. Temat för årets konferens är design, idégenerering och prototyper.

Efter en lång tågresa kom jag fram till London söndagkväll (reste 04:50 från Lund)

Först talade Andy Priestner om post-it och pennor och vikten av att inte bara samla in utan göra något med materialet. Han menar att alltför ofta stannar UX-arbetet på biblioteken med insamlandet och analyserandet och kanske med att tillsätta en utredning. Därför fick vi arbeta med idégenerering och prototyper. Det ligger i linje med årets tema på konferens. Det gäller att snabbt se till att det händer något med det insamlade materialet. Det ska inte bli färdigt först och vi ska inte sträva mot perfektion.

Sedan började vi jobba i grupp  med idégenerering. Ingen idé är för dum eller för fantasifull och många idéer är bättre än få bra idéer. Tänk inte på vad som är möjligt eller vad det kostar. Använd fantasin och var kreativ var budskapet. Det är mer effektivt att alla tänker själva först och sedan i grupp än att börja med brainstorming.  Alla försök kan förklaras och försvaras med “Det är bara en pilot”.

Av alla deltagares individuella idéer  valde sen två grupper varsin idé att utveckla. Hur vi gör oss av med alla kopior och kopiatorer var den min grupp bestämde sig för. Det blev en otroligt kreativ process och det ropades från alla delar av rummet och vi sorterade lappar för glatta livet.

På kvällen var det mingel med kollegor, lilla bilden fr New York, Sydafrika och England och p[ den andra pubquiz i ett lag med 8 nationaliteter.

Härligt att vara här igen!